Définition : Call flow

Ressources Glossaire Call flow Définition Un call flow correspond à l’arborescence de pages vocales qui détermine les règles pour le traitement des appels téléphoniques entrants et sortants d’une entreprise. Chaque page vocale du call flow est une étape du traitement et de la qualification de l’appel. Voici quelques-unes des pages vocales pouvant constituer un call […]

Définition : SDA

Ressources Glossaire SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) Définition La Sélection Directe à l’Arrivée (SDA) ou Direct Inward Dialing (DID) en anglais, est une fonction de téléphonie qui permet d’entrer en contact avec un agent d’une entreprise, sans passer par le standard. Avec la SDA, les postes individuels d’un réseau téléphonique privé, mis en place dans […]

Définition : Softphone

Ressources Glossaire Softphone Définition Un softphone est un logiciel ou une solution SaaS (Software as a Service) permettant de passer des appels VoIP directement depuis un ordinateur, sans téléphone. Un softphone reproduit toutes les caractéristiques d’un téléphone avec la présence d’un clavier numérique et le même niveau de fonctionnalités : passer un appel, décrocher un […]

Définition : Appel manqué

Ressources Glossaire Appel manqué Définition Un appel manqué désigne un appel qui n’a pas été décroché par l’appelé ou un système de téléphonie automatisé. Dans un contexte professionnel, manquer des appels peut être un réel désavantage puisque les appels entrants se révèlent être le moyen de satisfaire et fidéliser vos clients, ainsi que de capturer de nombreux […]

Définition : Navigateur vocal

Ressources Glossaire Navigateur vocal Définition Un navigateur vocal, ou « voice browser » en anglais, est un logiciel d’application de réponse vocale interactive. De la même manière que les applications web sont écrites en HTML et interagissent avec l’utilisateur via un navigateur web, les applications vocales sont écrites en VXML, langage de balisage standard des dialogues vocaux, […]

Définition : VXML

Ressources Glossaire VXML (VoiceXML) Définition Le VoiceXML ou langage de balisage extensible vocal désigne un langage de programmation, utilisé pour développer des applications vocales. Dans la téléphonie, le VXML, qui s’exécute dans un navigateur vocal (même analogie qu’un navigateur Web pour d’autres langages comme le HTML par exemple), permet l’interprétation des commandes formulées par les utilisateurs, grâce […]

Définition : Appel décroché

Ressources Glossaire Appel décroché Définition Décrocher un appel désigne l’action de soulever le combiné téléphonique de son support. À l’ère des technologies numériques et des smartphones, cette définition mériterait d’être perfectionnée puisqu’il suffit désormais d’un clic sur votre écran tactile pour décrocher un appel. Ainsi, il convient de définir l’appel décroché comme un appel pris […]

Définition : RTC

Ressources Glossaire RTC Définition Le RTC, Réseau Téléphonique Commuté, est le réseau téléphonique fixe historique lui-même basé sur le réseau cuivre en France. Il permet aux particuliers et aux entreprises de se connecter au réseau téléphonique publique via la symbolique prise T. En France, l’arrêt du réseau téléphonique commuté a été acté par l’ARCEP (Autorité […]

Définition : Aiguillage calendaire

Ressources Glossaire Aiguillage calendaire Définition L’aiguillage calendaire permet la mise en place de calendriers au sein d’un serveur vocal interactif (SVI). Concrètement, il permet d’orienter le routage des appels en fonction des jours et horaires d’ouverture préalablement configurés. En tant que professionnel, il est essentiel d’informer votre clientèle de vos horaires d’ouverture et cela passe, entre autres, […]

Définition : Appel sortant

Ressources Glossaire Appel sortant Définition Dans un contexte professionnel, un appel sortant est un appel émis à l’initiative d’une entreprise ou d’un centre d’appel. Il se distingue de l’appel entrant qui désigne un appel reçu par l’entreprise. Les appels sortants d’une entreprise répondent à un objectif commercial ou marketing : suivi post-vente, réactivation de clients inactifs, sondages, […]