Callbot

Appartenant à la famille des bots ou assistants virtuels, le callbot est un programme informatique capable de converser par téléphone avec un appelant.

Pour fonctionner, le callbot s’appuie sur des technologies innovantes de l’Intelligence Artificielle (IA). Dès le début de l’appel et grâce au Speech-to-Text (STT), le callbot interprète les requêtes orales de l’appelant pour les transformer en texte exploitable. Ce texte est ensuite traduit par le moteur d’Intelligence Artificielle NLU (Natural Language Understanding) qui comprend la demande et la traduit en intention. Enfin, une réponse est formulée à l’appelant grâce à la technologie du Text-to-Speech (TTS), capable de transcrire un contenu écrit oralement.

Les callbots permettent à de nombreux acteurs du marché de confier la qualification et le routage des appels à l’Intelligence Artificielle, pour une expérience unique par téléphone. Pour la relation client, les avantages de cette innovation sont les suivants :

• Disponibilité 24h/24 et 7j : le callbot offre de premier éléments de réponse aux appelants, quel que soit le moment où ils appellent.
• Diminution du temps d’attente : le callbot est capable d’interagir avec les appelants de manière fluide, pour traiter leurs demandes en autonomie.
• Meilleure compréhension des intentions d’appels : grâce à la reconnaissance vocale, l’appelant a la possibilité de s’exprimer librement pour qualifier son intention d’appel.
• Gestion des demandes simples et récurrentes : l’automatisation permet aux agents de se libérer de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
• Meilleure productivité des agents : les appels sont transférés aux agents lorsque les demandes sont complexes. Grâce au callbot et dès le début de l’échange, l’agent dispose de données de contexte qui lui permettre d’appréhender au mieux l’appel.
• Etc.

En clair, grâce au callbot, de nombreuses entreprises ont amélioré leur expérience appelant, tout en réduisant leurs coûts.

Aujourd’hui, le callbot a deux finalités principales pour l’appelant :

• lui apporter une réponse automatique (callbot transactionnel),
• router son appel vers un agent en fonction de son besoin (callbot de routage).

Pour des requêtes simples, le callbot apportera directement une réponse à l’appelant, sans passer par un agent humain. Dans ce cas, le principal bénéfice pour l’appelant est le gain de temps. Pour l’entreprise, il s’agit d’une véritable économie de coûts. En effet, ses agents se concentrent désormais sur des échanges téléphoniques à plus haute valeur ajoutée.