Appel sortant

Dans un contexte professionnel, un appel sortant est un appel émis à l’initiative d’une entreprise ou d’un centre d’appel. Il se distingue de l’appel entrant qui désigne un appel reçu par l’entreprise.

Les appels sortants d’une entreprise répondent à un objectif commercial ou marketing : suivi post-vente, réactivation de clients inactifs, sondages, enquêtes de satisfaction…avec pour finalité la prospection et/ou la fidélisation.

Dans un contexte où le démarchage téléphonique est la raison d’une grande insatisfaction client, quelles pratiques adopter pour continuer à séduire vos clients ?

Préparez vos agents

L’échange avec le commercial ou téléconseiller est déterminant et peut faire la différence. Accordez à vos agents l’autonomie dont ils ont besoin pour être productifs : apprenez-leur à s’adapter aux clients, partagez-leur les questions fréquemment posées…

Utilisez vos connaissances clients

Âge, situation familiale, historique d’achat, abonnements…aussi diverses et variées soient-elles, les données que vous récoltez à propos de vos clients vous permettent d’optimiser vos appels sortants. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et désormais, pour les convaincre, il faut répondre à leurs attentes.

Et pour personnaliser votre offre en fonction de vos clients, il faut les connaître sur le bout des doigts ! Pour récolter et analyser ces données, utilisez un logiciel de gestion de la relation client (également appelé CRM). Avec un tel outil, vous pouvez actualiser de façon instantanée le profil de vos clients et profiter d’une vision complète de votre activité commerciale.

Analysez vos performances

Vos appels sortants doivent pouvoir être suivis et évalués. Pour cela, il vous faut analyser certains indicateurs : le rapport entre le nombre d’appels émis et le nombre d’appels décrochés, la durée moyenne des appels… Avec un outil de gestion des appels téléphoniques comme Call Manager, évaluez en temps réel vos performances grâce à de nombreuses données sur vos appels.

En fonction des résultats obtenus, faites évoluer votre gestion des appels sortants pour maximiser vos performances. Un tel logiciel s’adapte également avec votre CRM : de cette manière, complétez vos fichiers clients avec vos données d’appel.

Les appels sortants sont, pour votre entreprise, un moyen efficace d’acquisition et de fidélisation, à condition cependant d’y être bien préparés et d’être entourés des bons outils.