Appel entrant

Dans un contexte professionnel, un appel entrant désigne un appel reçu par une entreprise ou un centre d’appel. L’appel entrant se distingue de l’appel sortant, émis par l’entreprise.

Les raisons des appels reçus par les entreprises sont multiples : horaires d’ouverture, disponibilité du produit, assistance après-vente…

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le téléphone reste aujourd’hui le canal privilégié des clients pour échanger avec les entreprises. Selon l’Observatoire des Services Clients 2019, 86% des européens font confiance aux échanges via téléphone, un pourcentage bien plus élevé que pour les mails ou encore la messagerie instantanée.

Une attente interminable, un menu incompréhensible ou un mauvais transfert d’appel sont des exemples d’interactions téléphoniques qui contribuent à détériorer la satisfaction de vos clients et prospects. L’enjeu est ainsi de gérer, de façon optimale, la gestion des appels entrants et ainsi, de satisfaire pleinement l’appelant.

Comment y parvenir ?

•  Optimisez le transfert des appels : veillez à ce que les appelants soient redirigés vers les agents compétents pour répondre à leur demande.
•  Managez votre équipe : structurez vos journée en organisant les disponibilités de vos agents en fonction des pics d’appels. L’organisation de votre équipe est déterminante pour gérer efficacement vos appels entrants.
•  Appuyez-vous sur des données concrètes : les statistiques concernant vos appels entrants (appels reçus, appels manqués…) sont nécessaires pour identifier vos points d’amélioration ainsi que les efforts consentis.
•  Assurez-vous de l’efficacité ainsi que de la qualité de l’outil que vous mettez à disposition des clients : vos audios sont-ils audibles ? Votre menu est-il compréhensible ?  Les risques d’abandon d’appel sont nombreux. Soyez pro-actifs ! Identifiez-les pour mieux les limiter et ainsi, éviter qu’ils portent préjudice à la notoriété de votre entreprise.

Il existe aujourd’hui de nombreux outils et solutions qui vous permettent une gestion optimale de vos appels entrants :

•  Le serveur vocal interactif (SVI) : paramétrez vos horaires d’ouverture, créez des menus DTMF ou à reconnaissance vocale afin de transférer automatiquement les appels aux agents concernés, configurez une messagerie… En clair, nombreuses sont les fonctionnalités du SVI qui vous permettront de gérer au mieux vos appels entrants et ainsi, d’augmenter la satisfaction de vos clients.
•  Les solutions de téléphonie d’entreprise : gérez vos appels entrants et sortants, configurez vos plages de disponibilités ainsi que vos périodes d’absence et suivez l’historique de vos appels (appels manqués, décrochés…).
•  Le callbot : l’utilisation d’un agent conversationnel, capable de comprendre les requêtes de vos appelants, peut tout à fait être envisagée pour qualifier l’appel avant son transfert.
•  Les Sociétés spécialisées : il vous est possible d’externaliser la gestion de vos appels entrants en la confiant à un Call Center. Dans ce cas, ce sont des téléopérateurs formés qui s’occuperont de réceptionner vos appels entrants.