ACD (Automatic Call Distribution)

L’ACD (Automatic Call Distribution) ou distribution automatique des appels, est une fonction de téléphonie qui réceptionne, puis distribue automatiquement les appels entrants. On la retrouve principalement dans les solutions de gestion des appels, comme les solutions de téléphonie cloud.

Concrètement, l’ACD permet de router les appels vers les différents agents d’une même entreprise et ce, en fonction de leurs disponibilités, de leurs compétences, de leur localisation ou d’autres critères. C’est pour cette raison qu’il est particulièrement apprécié par les centres d’appel.

L’ACD comprend d’autres fonctionnalités que la simple distribution des appels aux agents concernés :

•  Mise en file d’attente des appelants
•  Transfert vers la messagerie vocale
•  Rappel automatique
•  Création de catégories d’appelants
•  Etablissement de rapports d’activité
•  Intégration à un CRM…

Lorsque votre entreprise est confrontée à un important volume d’appels entrants par jour, l’ACD s’avère être un outil très avantageux. Il vous permet, d’une part, de gagner en productivité et en rentabilité et, d’autre part, de gérer efficacement une file d’attente des appelants.

Parmi ses avantages :

•  Augmentation des performances du call center : en se concentrant uniquement sur les requêtes pour lesquelles ils sont compétents, vos agents gagneront en temps et seront ainsi capables de répondre à un nombre plus important d’appels.
•  Optimisation de l’expérience client : l’appelant est directement mis en relation avec un agent compétent pour répondre à sa requête. Si l’agent en charge est indisponible, l’appelant se voit transféré vers la messagerie vocale ou mis sur file d’attente.

A la lecture de ses différentes fonctionnalités et caractéristiques, l’ACD vous fait sûrement penser au serveur vocal interactif (SVI). Quelle différence et comment appréhender ces 2 outils ?

Notez que le SVI et l’ACD ne s’excluent pas, il est tout à fait envisageable de coupler ces technologies et cela notamment grâce au Cloud.

Ainsi, le SVI peut faire intervenir certaines caractéristiques de l’ACD et l’ACD peut tout à fait être configuré pour fonctionner lors de certains appels vers un SVI.

Concrètement, le serveur vocal interactif se charge principalement de la qualification de l’appel, tandis que l’ACD se chargement principalement de la distribution de cet appel vers l’agent, ou le groupe d’agents, correspondant.

Schéma représentatif du fonctionnement de l’ACD couplé au serveur vocal interactif :