Opali
Opali augmente son nombre d’appels prioritaires décrochés grâce au Cloud IVR.
Opali est une société de services et d’intervention à domicile. Initialement spécialisée dans le nettoyage de vitres, elle a élargi son activité aux prestations ménagères et à la garde d’enfants dans la région de Bordeaux depuis 2005.
L’entreprise travaille selon des standards de qualité et de professionnalisme très élevés. Elle assure donc la gestion de ses services et celle de son équipement avec une grande rigueur.
Challenge
Les clients d’Opali la contactent en remplissant un formulaire en ligne ou bien directement par téléphone. Avec le développement de son activité à deux nouveaux secteurs, l’entreprise constate que son personnel à l’accueil téléphonique des agences est souvent déjà en ligne avec d’autres appelants, ce qui génère une perte importante d’appels clients.
De plus, Opali n’est pas en mesure de qualifier ses appels entrants selon leur ordre de priorité. Cela remet en cause la réactivité du personnel de ses standards, et donc l’efficacité de leur réponse. Pour y remédier, Opali souhaite s’équiper d’un système permettant d’orienter automatiquement ses appels téléphoniques, et ainsi gagner du temps pour prendre plus d’appels.
Solution
Opali a choisi notre solution Cloud IVR pour réussir ce challenge. Ensemble, nous avons défini une application vocale qui lui permet de mieux orienter ses appels entrants vers les différents standards de ses agences. Le client y est invité à saisir son code postal et, suite à un traitement automatique de cette donnée, il est mis en relation avec l’agence qui se trouve au plus près de lui.
Pour qualifier les appels selon leur niveau de priorité, l’application vocale permet aux appelants de laisser des messages vocaux, afin que le client soit recontacté par l’équipe Opali en un minimum de temps, et que celle-ci soit déjà informée de la raison de son appel.
Résultats
Depuis que le Cloud IVR est opérationnel au sein de l’entreprise, Opali voit son taux d’appels décrochés augmenter, avec à chaque fois une gestion efficace qui implique un décrochage immédiat avec un message d’accueil, ainsi qu’une orientation des appels vers les destinataires qui sont le mieux placés pour aider ces clients. Les appels les plus importants sont pris en charge immédiatement car ils sont reconnus par l’application vocale.
Les équipes de l’agence ont totalement intégré Dexem Call Tracking à leurs prestations, et gèrent simplement et rapidement la mise en place de nouveaux numéros de tracking.
Pour les équipes d’Opali, c’est l’occasion d’apporter une valeur ajoutée à la gestion de ses appels, et d’améliorer considérablement sa relation client.
« Nous mettons tous nos moyens humains et techniques pour vous assurer des prestations de haute qualité auprès de nos clients. »
« Or nous avions constaté un grand nombre d’appels perdus et une saturation du personnel du standard, pour des appels dont on souhaitait connaître le niveau de priorité. »
« La mise en place d’un Cloud IVR nous permet d’automatiser et d’améliorer la gestion de nos appels entrants, avec réactivité et priorisation. »
« L’accompagnement des équipes Dexem mérite un 10/10 ! Nous recommanderons Dexem et ses solutions. »
Laurence Cahuzac
Responsable Franchises
