Serveur vocal interactif
Enfin un SVI simple, performant & innovant
Modernisez votre solution actuelle avec Cloud IVR, solution de serveur vocal interactif (SVI) facile à utiliser, personnalisable et entièrement sécurisée.
- Editeur Français
- 100% dématéralisé
- Accompagnement d'experts
- 100+ millions d'appels par an
Qu'est-ce qu'un Serveur Vocal Interactif (SVI ou IVR) ?
Le serveur vocal interactif (SVI) permet d’automatiser la gestion, totale ou partielle, des appels téléphoniques d’une entreprise. Il interagit avec l’appelant pour identifier le motif de son appel et ainsi répondre à sa demande de manière automatisée, ou en transférant son appel à un conseiller compétent. Aujourd’hui, le serveur vocal interactif (SVI) s’installe dans le Cloud et est accessible depuis une interface web, ce qui simplifie son administration. Il est très utilisé par le service client d’une entreprise.
Découvrez la solution de SVI Dexem en 2 min
Faites le choix des meilleures fonctionnalités pour votre serveur vocal interactif (SVI) grâce à Dexem Cloud IVR : autonomie de gestion, langage naturel, utilisation de vos données métiers et rapports en temps réel sur vos appels entrants, parmi tant d’autres.
Le serveur vocal interactif qui s’utilise en autonomie
Modifiez votre serveur vocal interactif en quelques clics, sans aucune compétence technique.
Interface Web d'administration
Accédez à votre compte depuis n’importe quel navigateur Web pour modifier les paramètres de votre SVI simplement, et en temps réel. Paramétrez de nouveaux horaires, audios et redirections en quelques clics, pour profiter d’un SVI unique et évolutif.
Gestion des utilisateurs
Gérez votre équipe en invitant vos collaborateurs à rejoindre votre compte. Paramétrez leurs permissions et attribuez un rôle prédéfini ou entièrement personnalisé à chaque utilisateur.
Éditeur visuel d'arborescence
Visualisez d’un seul coup d’œil, et sous la forme d’une arborescence (ou parcours), la structure de votre serveur vocal et le parcours de vos appelants.
Votre entreprise est unique, votre SVI aussi
Adaptez le traitement de vos appels à vos clients, votre organisation et/ou votre secteur d’activité.
Langage naturel & DTMF
Proposez à vos appelants d’interagir grâce au mode DTMF (interactions par appui-touche) ou à la technologie de langage naturel. Choisissez l’un de ces deux modes d’interaction ou combinez les deux, pour une expérience appelant unique et la mise en place progressive d’un accueil téléphonique moderne.
Intentions d'appels
En interagissant avec l’appelant, et peu importe le mode d’interaction choisi, votre SVI identifie de manière automatisée le motif de l’appel pour transférer l’appelant à l’équipe ou au conseiller compétent et ainsi, lui offrir une expérience de contact personnalisée.
Identification des appelants
Identifiez les clients qui vous appellent avant même le décroché. Grâce au numéro appelant ou au code client saisi, votre serveur vocal identifie vos clients et personnalise le traitement de leur appel pour les transférer automatiquement au conseiller en charge de leur dossier ou leur diffuser des informations spécifiques et personnalisées.
Données métiers
Intégrez vos propres données pour alimenter votre serveur vocal interactif et personnaliser les échanges avec vos clients. Optimisez ainsi la qualification et le routage de vos appels entrants en fonction de paramètres liés à votre entreprise, votre secteur d’activité ou vos clients, et selon les règles que vous avez déterminées sur leur utilisation.
Décidez de les gérer localement dans votre compte avec une DataTable, ou à distance via un Web Service permettant la mise en relation avec votre SI.
Des données d'appel concrètes, en temps réel
Consultez et partagez des rapports complets sur vos appels pour optimiser les performances de vos serveurs vocaux interactifs.
Rapports détaillés
Parcourez les rapports statistiques de votre compte et analysez en temps réel le parcours des appelants. Grâce à de précieuses métriques (taux d’appels manqués, durée moyenne des appels…), étudiez en détail les performances de votre serveur vocal interactif et de vos équipes.
Export Excel ou CSV
Consultez les rapports directement depuis l’interface web du produit, ou via vos propres outils d’analyse. Exportez vos rapports en un clic pour faciliter le partage de données et construire des rapports personnalisés.
Alertes personnalisées
Soyez alertés en cas d’évènements particuliers : pic d’appels non décrochés, augmentation du volume d’appels, etc. Construisez ces alertes en fonction de paramètres propres à votre organisation et vos clients, et selon vos objectifs.
Révolutionnez la gestion de vos appels grâce à l’IA
Accédez au contenu de vos appels, extrait des conversations avec vos clients. Identifiez les intentions spécifiques de vos appelants et adaptez votre parcours (Call Flow) en conséquence.
Nos clients vous en parlent le mieux
Découvrez comment Dexem a aidé ces entreprises à moderniser leurs serveurs vocaux interactifs, pour améliorer le traitement de leurs appels téléphoniques entrants.
Nous avions besoin d’une solution simple et pratique de notre système de téléphonie pour accompagner notre développement. L’outil de Dexem est très pratique et facile d’utilisation.
Rent A Car a activé un SVI (ou IVR) pour gérer les appels des clients de son offre VTC (Voiture avec chauffeur). La solution leur permet d’ajouter facilement de nouvelles agences au fil du temps.
Questions fréquentes (FAQ) sur les serveurs vocaux interactifs
Quelle est la signification de IVR ?
IVR correspondant à interactive voice response en Anglais. Ce n’est pas une traduction littérale du Français, car les anglo-saxons distinguent IVR de Call Routing alors que les francophones sous-entendent que les deux sont inclus dans la dénomination SVI. De plus, ils utilisent le terme Hosted IVR pour désigner ce type de systèmes hébergés dans le Cloud.
Est-ce que je peux mettre en place mon serveur vocal interactif en autonomie ?
L’interface Web d’administration est très simple à utiliser. Vous pouvez l’utiliser pour créer l’arborescence des parcours clients et/ou les administrer. La majorité de nos clients nous demandent de faire la création pour eux, puis ils sont autonome pour faire évoluer leur service au fil du temps en fonction de leurs besoins ou en fonction des améliorations qu’ils remarquent dans les rapports de leur compte.
Est-ce que j’ai besoin de modifier mon installation téléphonique existante ?
Non, vous n’avez pas besoin de modifier votre installation physique ou d’installer un logiciel ou une application. Vous continuez de recevoir chaque appel client sur vos téléphones fixes et mobiles habituels. Il s’agit d’un système de téléphonie transparent pour l’expérience de l’utilisateur.
Est-il possible de modifier le parcours dans le serveur vocal interactif après sa mise en place ?
Naturellement, il est tout à fait possible d’adapter le parcours proposé à ceux qui vous ont téléphoné en modifiant l’arborescence de votre SVI (ou IVR) à posteriori. Vous pouvez ajuster un message audio, ajouter ou supprimer les options du menu, et réorganiser le routage vers un numéro de votre organisation.
Est-il possible de configurer des messageries vocales pour mon entreprise ?
Absolument, et c’est même recommandé d’activer un ou plusieurs répondeurs lorsque le centre est fermé par exemple (via la configuration des horaires d’ouverture). Ainsi, un client qui a téléphoné aura l’opportunité de vous laisser un message que vous pourrez traiter ensuite.
Combien de menus puis-je configurer dans l’arborescence du serveur vocal interactif ?
Autant que vous le souhaitez ! Vous pouvez créer plusieurs niveaux de menus avec plusieurs options par niveau pour vous permettre de concevoir une arborescence (ou parcours) personnalisée, adaptée à vos besoins.
Nous vous conseillons cependant d’éviter que l’arborescence (ou parcours) ne devienne trop complexe. Il est recommandé de limiter le nombre de niveaux de menus et de choix pour garantir une expérience vocale fluide et intuitive à chaque client.
La voix qui diffuse le menu doit être concise et claire, pour réduire l’attente de l’utilisateur, comme par exemple « tapez 1 pour le service client, tapez 2 pour le service commercial ».
Est-ce que je peux personnaliser les messages et la musique de mon serveur vocal interactif (SVI) ?
Nous vous aidons à personnaliser facilement les messages et la musique pour qu’ils reflètent votre identité de marque. Vous pouvez effectuer ces modifications en quelques clics depuis l’interface Web, et elles seront appliquées en temps réel. Vous pouvez utiliser un message TTS ou un message audio.
Quelle est la différence entre le DTMF et le langage naturel pour mon SVI ?
Ce sont deux modes d’interaction qui permettent aux appelants de réaliser des actions pour échanger avec le serveur vocal interactif (SVI). Alors que la technologie DTMF permet à l’utilisateur de dialoguer grâce aux touches de son clavier téléphonique, le SVI en langage naturel étudie les mots clés ou phrases énoncés par l’appelant pour router son appel.
Il s’appuie sur la reconnaissance vocale (mot-clé ou expression) pour récupérer les informations utiles au routage des appels entrants tout en réduisant le temps d’attente. Ce type d’interactions vocales est particulier efficace pour proposer un parcours simple. Un client qui vous a appelé sur la ligne de votre centre sera rapidement transféré vers les bons services.
Comment configurer mon SVI quand mon entreprise est fermée ?
Il y a plusieurs scénarios possibles, mais quoi qu’il en soit, il est très importants de diffuser des messages aux utilisateurs pour les informer de vos horaires d’ouverture. Ensuite, vous pouvez les inviter à utiliser la messagerie vocale, à se rendre sur votre site Web ou tout simplement de vous rappeler plus tard. Une bonne pratique est de faire toujours attention à ne pas laisser une personne qui vous appelle dans l’inconnu.
Est-ce qu'un serveur vocal interactif (SVI) est adapté au service client ?
Absolument, un SVI (ou IVR) est un système parfaitement adapté pour un service client qui souhaite joignable sur un numéro. Un client peut ainsi avoir des interactions rapidement avec la bonne personne, grâce aux choix réalisés dans un menu par exemple, pour lui garantir un parcours optimal.
Est-ce que ce type d’outil est vraiment utile pour la satisfaction perçue du service client ?
Il y a une ambiguïté au sujet des SVI (ou IVR) car ils sont parfois associés à une expérience client moyenne. Or le temps d’attente (généralement motif de frustration n°1) ne concerne pas directement le SVI, mais plutôt la distribution dans le centre de contact.
Au contraire même, un SVI de qualification / routage va permettre de désengorger les files d’attente vers les services les plus sollicités en récupérant des informations (sur l’appelant, le besoin) pour automatiser le routage directement vers les destinataires appropriés. Dans certains cas, le SVI peut même proposer une réponse automatique sans transfert si la demande du client ne nécessite pas d’interactions vocales avec un agent.
Quelles seraient 2 ou 3 bonnes pratiques pour une expérience client innovante ?
Difficile de répondre à cette question par seulement quelques idées, mais s’il fallait vraiment en dégager 2 ou 3, cela pourrait être de proposer une voix en fonction de votre image, de proposer un parcours le plus fluide, le plus simple et le plus rapide possible, et de proposer des interactions vocales qui utilisent l’intelligence artificielle (callbot, reconnaissance vocale en langage naturel).
Quelle différence entre un standard et un SVI pour la téléphonie de mon entreprise ?
Un SVI (ou IVR) va se concentrer exclusivement sur les appels entrants de vos clients. En général un message d’accueil puis un menu (tapez 1, tapez 2) leur sera proposé avant d’être transféré vers le bon service ou le bon interlocuteur en fonction de différents critères.
Un standard téléphonique sera plus complet puisqu’il permettra de recevoir mais aussi de passer des appels, et surtout de configurer des files d’attente. En général, il inclut des fonctionnalités très basiques des SVI (ou IVR) comme des messages ou un menu.
Les deux correspondent à un système téléphonique très utile et très prisé par de nombreuses entreprises.
Quelle voix faut-il choisir pour mon standard ?
Cela dépend vraiment de votre image de marque et de votre objectif. Une première étape est de distinguer si vous souhaitez une voix de synthèse ou celle d’un comédien. Une seconde étape est de décider si vous êtes plus à l’aise avec une identité masculine ou féminine pour incarner votre image. Enfin, une troisième étape est de déterminer sa tonalité : dynamique, joyeuse, sérieuse, professionnelle, grave.
La meilleure chose est d’en tester plusieurs pour les comparer, et vous trouverez rapidement celle qui vous convient naturellement. A noter que la fluidité sera meilleure avec une voix de synthèse pour les interactions en reconnaissance vocale.
Faut-il une ligne dédiée pour mes différentes agences ?
Dans le cas d’un réseau d’agences ou de points de vente, il est tout à fait possible de centraliser l’arborescence (parcours) et d’avoir un numéro par agence et/ou un numéro unique avec une saisie de code (par ex : code postal). Ce sont des configurations très régulièrement activées par nos clients. Ils peuvent donc opter pour une ligne par entreprise du réseau s’ils le souhaitent, mais ce n’est pas une nécessité.
Est-ce que le serveur vocal peut s’intégrer à d’autres système (SI, CRM, Call Center) ?
Oui, tout à fait ! Grâce au couplage téléphonie-informatique, les services vocaux interactifs fournis par Dexem s’intègrent avec les systèmes d’information (SI) des entreprises, comme un CRM, un ERP ou une application métier.
Est-ce que le prix du SVI Dexem dépend du nombre d’utilisateurs ?
Non, l’abonnement à Dexem ne dépend pas du nombre d’utilisateurs. Vous pouvez accéder au détail de notre offre en consultant notre page Tarifs. Si le tarif ne dépend pas du nombre, chaque utilisateur a un accès dédié, avec le rôle (Designer, Administrateur ou Analyste) et les permissions associées pour que vous puissiez collaborer efficacement dans votre compte.
Un projet en tête ?
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